Une étude prospective réalisée par Futurum pour l’éditeur SAS pointe plusieurs tendances fortes en matière d’expérience client, notamment l’automatisation croissante des interactions.
Selon cette enquête, d’ici 2030 une grande partie de la relation avec les consommateurs sera gérée de façon automatisée. Les marques interrogées dans l’étude prévoient ainsi que 67% des interactions impliquant des supports numériques (web, mobile) seront traitées par des machines intelligentes, tandis que 69% des décisions en matière d’interaction client seront prises par de telles machines.
L’enquête montre également des clients davantage prêts à adopter les technologies émergentes que ce que supposent les entreprises. En effet, 78% des marques interrogées estiment que les consommateurs ne se sentent pas à l’aise avec la technologie dans les magasins, un malaise exprimé par seulement 35% des consommateurs.
Une appétence technologique chez les consommateurs
Par ailleurs ces derniers se montrent nettement ouverts aux évolutions technologiques. Ainsi, 80 % se sentent prêts à accepter la livraison d’un produit par drone ou véhicule autonome. 81 % indiquent qu’ils interagiront avec des chatbots d’ici 2030, et 78% prévoient d’utiliser une application de réalité augmentée, virtuelle ou mixte afin de visualiser un produit (pour voir par exemple le rendu d’un vêtement sur eux-mêmes, ou celui d’un nouveau mobilier dans leur logement). Plus de la moitié des consommateurs (56%) estiment également qu’ils seront équipés de dispositifs de réalité virtuelle d’ici 2025, un chiffre grimpant à 78% pour 2030. Huit répondants sur dix s’attendent à effectuer des achats et/ou à contrôler leur logement à l’aide d’assistants intelligents comme Google Home ou Amazon Alexa. Enfin, 78% estiment qu’ils contrôleront d’autres appareils à l’aide de technologies portables, laissant présager une nouvelle ère pour les équipements connectés destinés au grand public.
[…]
Pour lire la suite de l’article, rendez-vous sur le site de notre publication sœur CIO Online
Claire Valjean
