Une étude Selligent Marketing Cloud s’est penchée sur les attentes des consommateurs envers les services client, pour voir si la pandémie avait eu un impact. Les réponses témoignent d’un niveau d’exigence qui reste très élevé, mais avec une certaine indulgence en cas d’expérience négative. (photo Pixabay)
Dans le deuxième volet de son enquête auprès des consommateurs, réalisée après le premier confinement de 2020, Selligent Marketing Cloud s’est intéressé à la perception de ces derniers vis-à-vis des services client, notamment pour voir si la pandémie avait modifié leurs attentes.
Les réponses montrent que les consommateurs restent très exigeants, 93% d’entre eux attendant une réponse dans les 24 heures (un taux en légère baisse par rapport à l’édition précédente de l’enquête, en 2019, où il était de 96%). 89% des sondés estiment même que leur problème doit être résolu dans ce délai, attendant une vraie réactivité de la part des marques.
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La rédaction de CIO
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