Trop d’entreprises échouent encore à recruter de façon fluide de nouveaux clients et usagers. C’est ce que révèle une étude menée pour l’éditeur Abbyy, qui se penche sur les mécanismes en jeu dans ce processus clef qu’est l’onboarding client. (Photo Unsplash)
Selon l’étude de l’éditeur de solutions de traitement intelligent de documents Abbyy « The state of intelligent automation report, drivers and pain points for customer onboarding », l’onboarding des nouveaux clients représente une étape stratégique pour les entreprises. Ainsi, 54% des 1600 répondants considèrent ce processus comme très important ou essentiel. Paradoxalement, plus de 44% rencontrent encore un taux d’abandon élevé supérieur à 20%.
En matière de secteurs d’activité, les banques arrivent en tête avec une moyenne proche d’un client sur quatre (23% d’abandon). Elles sont suivies de près par le commerce (21%) et le secteur public (20%). Et l’impact en est clairement perçu puisque 37% des répondants constatent une perte d’activité, 33% la perte de clients potentiels au profit des concurrents et 31% des difficultés à attirer de nouveaux clients. Les freins au processus de recrutement et d’inscription des nouveaux clients sur un site sont pourtant connus : le premier est la complexité d’un parcours avec de trop nombreuses étapes (29%), suivi par les vérifications d’identité (26%) et la présence d’étapes manuelles (26%). Parmi les autres raisons citées figurent également la lenteur, l’absence d’interactions humaines ou encore le fait de devoir fournir plusieurs fois une même information.
Comprendre les parcours pour automatiser de façon pertinente
L’enquête montre également que les processus d’onboarding actuels reposent à la fois sur la technologie et l’interaction humaine, avec un petit avantage pour la première (55% contre 45% au niveau global). Pour améliorer leurs processus, 44% des répondants envisagent de recourir encore davantage à la technologie, tandis que 26% veulent au contraire renforcer les interactions humaines. Une tendance à nuancer, car un tiers des sondés a déjà choisi la seconde option.
Du côté des technologies, 30% utilisent des outils de vérification d’identité, 27% de la capture d’information en mobilité (dans une optique de self-service) et 27% du traitement automatisé de documents. Ils sont également 26% à utiliser du process mining pour rationaliser leurs processus. Cette solution arrive en tête de celles qui intéressent les entreprises (21%), ex aequo avec le traitement intelligent de documents. Bien que présents chez environ 20% des répondants, chatbots et RPA (automatisation robotisée des processus) figurent plutôt en bas de liste dans les axes d’amélioration envisagés. L’enjeu semble donc aujourd’hui davantage la compréhension des freins rencontrés par les clients potentiels afin de simplifier et fluidifier leur parcours à bon escient, plutôt que d’aller vers toujours plus d’automatisation.
