AG2R La Mondiale utilise la solution de traitement automatique de documents de reciTAL, basée sur des technologies d’intelligence artificielle, pour accélérer les temps de réponse aux mails entrants dans ses centres de relation client. (Cyril Durupt, directeur de projets smart automation AG2R La Mondiale. Photo AG2R La Mondiale DR)
Spécialisé dans la protection sociale et patrimoniale, AG2R la Mondiale accompagne plus de 15 millions d’assurés et 500 000 entreprises sur l’ensemble du territoire français. Le groupe possède plusieurs centres de relation client (CRC) spécialisés, qui traitent les demandes des clients arrivant sur les différents canaux, notamment le mail et le courrier. Afin d’accélérer les délais de réponse, le groupe a décidé en 2019 de mettre en place un outil de traitement automatisé de documents, retenant la solution de reciTAL. Cyril Durupt, directeur de projets smart automation chez AG2R La Mondiale, est revenu sur ce projet pour la rédaction de nos confrères de CIO.
« Il y a quelques années, nous avons démarré une réflexion sur l’automatisation intelligente. Nous avons réalisé une veille au sein du groupe, pour identifier des innovations technologiques permettant d’améliorer les processus au sens large », relate Cyril Durupt. Dans ce contexte, un besoin a émergé dans les centres de relation client et de gestion, pour détecter plus efficacement les réclamations dans les flux entrants, qu’il s’agisse de mails ou de courriers papier préalablement numérisés. « Rapidement, nous avons compris que le périmètre de cette demande était plus étendu, et qu’il s’agissait davantage d’un besoin de classification global sur nos flux entrants », explique Cyril Durupt. Son équipe a alors sollicité les différentes directions concernées par ce besoin, en vue de lancer une phase d’expérimentation sur les solutions possibles. Parmi celles-ci figuraient notamment les différents CRC organisés par métiers (santé, prévoyance, épargne, retraite), mais aussi les directions de gestion collective et individuelle, ainsi que des directions internes, comme la direction des ressources humaines. « Avec 14 000 collaborateurs, les équipes RH reçoivent beaucoup de demandes à traiter », note le directeur de projets. La direction de la logistique, chargée de l’acquisition des flux entrants, notamment les courriers qui doivent être qualifiés et numérisés, était aussi impliquée dans la démarche.
Automatiser le routage des mails
Une fois que les différentes parties prenantes ont donné leur accord pour l’expérimentation, l’équipe a réalisé un benchmark de toutes les solutions pouvant répondre au besoin. « Nous avons rencontré des start-ups, travaillé avec notre direction de l’innovation, avec la direction des systèmes d’information et de l’organisation (DSIO) et les métiers pour identifier des offres pertinentes », indique Cyril Durupt. Le benchmark s’est peu à peu structuré autour de deux axes : d’un côté, des acteurs historiques, avec des technologies de classification de type moteur de règles ; de l’autre des entreprises plus récentes, proposant des systèmes de classification basés sur des technologies d’intelligence artificielle (IA). « Pour l’expérimentation, nous avons finalement retenu deux outils basés sur l’IA, celui de reciTAL et une offre de CGI », indique le directeur de projets. En septembre 2019, AG2R La Mondiale a lancé une double expérimentation, avec les mêmes jeux de test auprès des deux acteurs.