Le cahier des charges CRM / SFA Force de vente présente 790 critères technologiques qui vous serviront de base de réflexion pour la réalisation de votre cahier des charges. Ce document vous aidera également à comparer les offres en matière de Gestion de la Relation Client.
Descriptif
– 60 pages
– 790 critères technologiques traités
– 2 formats téléchargeables : PDF et excel
– Personnalisez votre cahier des charges
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Sommaire détaillé du CRM – Gestion forces de Vente
1 – Contexte général : 53 critères
1.1 Projet
1.2 Profil général de la solution
2 – Fonctionnel et processus : 280 critères
2.1 Interface Homme-Machine
2.2 Organisation commerciale et canaux de vente
2.3 Gestion des sociétés et des contacts
2.4 Gestion des affaires
2.5 Gestion des actions
3 – Reporting et analyse : 90 critères
3.1 Reporting
3.2 Analyses et tableaux de bords
3.3 Prévision
3.4 Intégration à des outils de reporting externes
4 – Collaboratif et multi-média : 129 critères
4.1 Groupware et travail d’équipe
4.2 Ergonomie
4.3 Gestion du multimédia
4.4 Synchronisations
5 – Technique : 238 critères
5.1 Architecture technique
5.2 Tables et modèles de données
5.3 Gestion des imports/exports de bases
5.4 Intégration aux outils de gestion ou au Back-Office
5.5 Intégration aux outils bureautiques
5.6 ASP
5.7 Sécurité et confidentialité
5.8 Outils de supervision
5.9 Documentations
5.10 Mise en oeuvre
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Choix des composantes d’une solution CRM et rédaction du cahier des charges
On distingue dans les applications de GRC, un ensemble de fonctions spécialisées :
SFA (Sales force Automation) : Comme son nom l’indique, la SFA consiste en l’automatisation du cycle de vente.
Cette fonctionnalité intègre les différentes étapes de la vente : saisie des objectifs, élaborations des prévisions, gestion des portefeuilles clients, suivi des affaires…
EMA (Entreprise Marketing Automation) : Elle consiste en l’automatisation des compagnes marketing de l’entreprise, ce qui permet de collecter des informations sur les clients, de les analyser et de les segmenter afin d’optimiser les actions à entreprendre.
Call Center : les solutions CRM dédiées aux centres d’appels, permettent d’automatiser les différents processus de la prise d’appels depuis la numérotation, et la réception d’appel jusqu’à l’analyse et l’élaboration de rapports. Ces systèmes peuvent être simples ou plus complexes selon les besoins des entreprises.
Contact Center : En plus des solutions CRM call center classiques, les solutions Contacts center permettent de gérer les relations “multimédia ” : Téléphone, email, fax, courrier…
BDDM : Avec les différentes fonctionnalités que proposent les solutions CRM, la mise en place de telles solutions nécessite une véritable infrastructure de la gestion d’information qu’on désigne par la BDDM (Base de données marketing), qui stocke les différentes informations relatives à chacun des clients (Nom, prénom, âge, sexe, situation familiale, coordonnées, catégorie socioprofessionnelle, actes d’achats, demande d’information, appel au service après-vente, réclamation, etc.).
L’ensemble de ces données sont exploitées à travers des outils de datamining, qui permettent la réalisation d’une segmentation du marché. Les outils CRM permettent de collecter ces informations et de les analyser afin d’orienter les stratégies commerciales et marketing des entreprises (Télémarketing, PLV, e-mailing…). Ce modèle de cahier des charges vous aidera à identifier ces différentes fonctionnalités et à établir votre propre grille comparative afin de choisir la solution CRM la plus adaptée à votre structure.
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