Avec l’épidémie de Covid-19, le secteur de la distribution alimentaire a connu une pression sans précédent. Lors d’un webinar organisé par l’AFRC (Association Française de la Relation Client), Samantha De Freitas, responsable de la relation client d’Intermarché (groupe Les Mousquetaires), a expliqué comment son service a abordé la pandémie, du télétravail généralisé à l’adaptation des parcours clients, en passant par la mise en place d’un bot pour aider à traiter les questions. (photo AFRC)
Enseigne historique du groupe Les Mousquetaires, Intermarché regroupe plus de 1800 points de vente indépendants sur toute la France. Le groupe met au service des magasins adhérents un service client internalisé d’une centaine de collaborateurs, pour la plupart basés dans la région de Rennes. Ce service est organisé en deux parties : la première traite les problématiques techniques liées aux points de vente, tandis que l’autre prend en charge la communication avec l’enseigne, à travers les mails, la messagerie instantanée et le téléphone. Jusqu’à récemment, ce dernier canal était minoritaire. « Pour des raisons historiques, la majorité des contacts clients passent par l’écrit, notamment le mail et les réseaux sociaux », explique Samantha De Freitas. Avec la mise en place d’un numéro de téléphone unique début 2020, le nombre d’interactions téléphoniques a toutefois augmenté de 20%.
Avec la progression de la pandémie, le département RH a lancé l’alerte. « Les conseillers travaillent en open space. Si l’un d’entre eux tombait malade, tout le plateau fermait. Nous ne pouvions pas prendre ce risque. Un peu plus d’un mois avant l’annonce du confinement, le responsable du centre de Rennes a donc décidé d’acheter des ordinateurs en masse, afin d’outiller tous les conseillers », relate la responsable de la relation client. De cette façon, tous les collaborateurs ont été équipés en amont d’ordinateurs dotés des logiciels nécessaires pour le télétravail, y compris pour le traitement des appels téléphoniques.
Une explosion des demandes auprès du service client
Avec le confinement, l’ensemble des conseillers ont basculé en travail à distance. « C’était primordial, à la fois pour leur santé et pour pouvoir répondre aux inquiétudes de nos clients. » En effet, la pandémie a entraîné un afflux sans précédent de commandes en Drive et livraison à domicile, avec des répercutions immédiates sur le service. « Les créneaux de livraison ne sont pas extensibles à l’infini. Nous avons connu un très gros pic de demandes, avec des questions sur la prise de commandes, les délais et les modalités de livraison », détaille Samantha De Freitas.
Pour y faire face, le service a choisi de se concentrer sur ses deux canaux historiques, en coupant provisoirement la ligne téléphonique. Le but était de ne pas générer d’irritation auprès des clients. « Sur les autres canaux, les clients ne s’attendent pas à une réponse immédiate. Une réponse dans les 2 à 3 heures est bien acceptée, et cela nous permet de lisser notre communication »justifie Samantha De Freitas. En quelques jours, les conseillers se sont tout de même retrouvés avec pas loin de 50 000 mails à traiter. Les questions sur les messageries instantanées, qui en temps normal oscillent entre 2000 et 3000, sont quant à elles montées à 6000 en deux jours. Dans ce contexte, le service s’est donc retrouvé submergé, les demandes dépassant très fortement sa capacité de traitement habituelle.
Humains et bot en renfort
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Aurélie Chandèze
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