Pour faciliter la gestion des informations en ligne et la réponse aux avis des clients, Dessange International a mis la plateforme Yext à la disposition de ses franchisés français et belges. (photo Instagram Dessange International)
Acteur international du secteur de la beauté, le groupe Dessange International regroupe notamment les réseaux de salons de coiffure haut de gamme Dessange Paris et Camille Albane. En France, ceux-ci représentent près de 400 salons, principalement des franchisés. Pour aider ces derniers à gérer leurs informations et leur image en ligne de façon centralisée, le groupe a choisi en 2020 de mettre à leur disposition la plateforme Yext.
« Il y a quelques années, le digital était très peu présent dans nos réseaux. Nous avons voulu en faire un véritable actif, un accélérateur de trafic au service de l’image du groupe », explique Grégory Balleydier, responsable marketing digital chez Dessange International. Dans ce contexte, le groupe a mené de nombreuses actions pour former les franchisés et les sensibiliser aux enjeux d’e-réputation. « Pour les franchisés, qui sont avant tout des artisans, cette démarche d’évangélisation sur le digital permettait de les valoriser », souligne Grégory Balleydier. Les salons Dessange Paris et Camille Albane en France ont ainsi été formés au service Google My Business, en place depuis environ deux ans. Par ce biais, ils ont pu se familiariser avec la réponse aux avis clients publiés en ligne. Pour aller plus loin, le groupe a souhaité fournir une solution centralisée, facilitant la mise à jour des informations et les échanges avec les clients sur les nombreux canaux digitaux : Google, Facebook, Planity, les sites des salons… « Le métier des franchisés, c’est la coiffure. La maîtrise des différents outils digitaux demande d’assimiler beaucoup de choses. Il fallait simplifier au maximum la gestion de la fiche Google et des réseaux sociaux, afin de leur faire gagner du temps » justifie Grégory Balleydier.
Environ 400 salons étaient concernés par le projet, principalement en France, mais aussi en Belgique. La solution devait donc être la plus simple possible d’utilisation, afin d’obtenir une large adhésion. Afin d’aider les franchisés à augmenter leur visibilité et à interagir avec leurs clients, Dessange International a opté pour la plateforme Yext. « Nous avons réfléchi à la manière de présenter ses différentes fonctionnalités pour favoriser l’adoption », relate Alizée Cybulski, chef de projet marketing et communication digital. « Nous avons décidé de démarrer par une phase de test avec des volontaires, autour de deux sujets : la réponse aux avis des clients et la mise à jour des informations. » Une trentaine de salons ont participé à ce pilote. Entre mars et juin 2020, des sessions organisées sur Zoom ont permis de leur montrer la solution et de recueillir leur ressenti. Grâce au travail avec les beta-testeurs, l’équipe a élaboré un webinaire d’une trentaine de minutes pour présenter la plateforme à l’ensemble des franchisés. Après chaque session, les participants reçoivent leurs identifiants et peuvent ensuite accéder à la solution, pour le ou les salons qu’ils gèrent. L’équipe projet a également déployé des modèles de réponses personnalisables sur 11 thématiques, allant de la coloration à l’accueil, et prenant en compte les enjeux de référencement – toujours dans l’optique de faire gagner du temps aux salons.
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Aurélie Chandeze