En adoptant Sparkcentral par Hootsuite, qui fédère les différents systèmes de messagerie, Engie Belgique a amélioré la satisfaction de ses clients. (Photo Engie Belgique DR)
Issu du rachat d’activités séculaires en Belgique par l’ancien groupe GDF Suez (devenu Engie) en 2003, Engie Belgique est le principal énergéticien du marché belge. Il propose de l’électricité, du gaz naturel et des services connexes et fournit un total de 11 GW d’énergie à 2,4 millions de clients. Il emploie 17000 personnes. Sur un marché de plus en plus concurrentiel, Engie Belgique a souhaité mieux répondre aux attentes de ses clients et prospects. Les nouvelles générations, en particuliers, veulent des réponses rapides, sans perdre de temps dans une conversation téléphonique sur des horaires contraints. De ce fait, la messagerie directe est un canal de communication de plus en plus fréquent, notamment sur les réseaux sociaux. Engie Belgique devait donc être en mesure de suivre les conversations avec les consommateurs quelle que soit le canal social utilisé (Facebook, Facebook Messenger, WhatsApp, Twitter…).
Pour y parvenir, l’énergéticien a choisi la solution Sparkcentral de Hootsuite. Elle s’interface avec la gestion des e-mails et du centre d’appel pour une visibilité de l’ensemble des interactions avec un interlocuteur donné. L’entreprise a constitué deux équipes, une pour les interactions avec les consommateurs et une pour les relations avec les partenaires professionnels. Chacune s’appuie sur une charte avec des engagements de temps de réponse et un ton défini. Les agent doivent pouvoir réponde autant à une demande sur l’évolution réglementaire concernant l’installation de panneaux solaires qu’à un suivi d’incident sur le réseau électrique. Le choix de cette solution a permis d’économiser 30 % par rapport à l’accroissement des capacités du centre de contact purement téléphonique. Surtout, le taux de satisfaction des clients suite à une interaction via la messagerie atteignait 86 %, score plus élevé que ses autres canaux d’assistance.
