Malgré des différences d’appréciation entre entreprises et consommateurs, une étude Twilio note la rentabilité d’investir dans l’engagement client. (Photo Pixabay)
70 % d’augmentation du chiffre d’affaires. C’est selon une étude réalisée par Twilio, éditeur d’une plateforme de communication marketing unifiée, l’imposante croissance moyenne des entreprises ayant investi dans l’engagement client via des canaux numériques depuis deux ans. Et ce, aussi bien en France que dans le reste du monde (95 % en Colombie et au Brésil, 46 % en Italie). 7 % ont même réussi à tripler leurs ventes. 7% sont restés stables alors que seus 2 % ont chuté. La crise sanitaire aurait ainsi fait gagner plus de six ans en moyenne sur la transformation numérique aux entreprises interrogées. Aujourd’hui, 53 % des interactions B2C entre entreprises et clients passent par un canal numérique.
Cependant, les sociétés mettent parfois en oeuvre des pratiques à l’encontre des souhaits des consommateurs, selon Twilio. C’est notamment le cas pour la gestion des données personnelles : 71 % des consommateurs interrogés souhaitent que les marques assurent une meilleure protection de leurs données, mais seules 55 % des entreprises sont convaincues que c’est ce qu’ils veulent. A cela s’ajoute la délicate question des cookies tiers : 81 % des entreprises en sont dépendantes pour personnaliser l’expérience client alors qu’ils sont de plus en plus systématiquement bloqués. Sans oublier qu’il disparaitront totalement fin 2023, puisque Google a décidé de les abandonner à ce moment au profit de nouveaux dispositifs censément moins invasifs.
Selon 98 % des entreprises et 83 % des consommateurs interrogé, personnaliser l’interaction permet de renforcer l’engagement client. 88% des premières déclarent que cette personnalisation est très importante et 75 % d’entre elles qu’elles fournissent des services personnalisés. Pourtant, seuls 48 % des clients disent constater l’existence de ces derniers. Elle augmenterait selon eux le montant de leurs achats de 18 %. Les entreprises estiment de leur côté que cette croissance atteindrait plutôt 46 %. Enfin, 61 % des consommateurs déclarent qu’ils renonceraient à une marque ne fournissant pas un service personnalisé (58 % en France).
La première a été menée entre décembre 2021 et janvier 2022 auprès de 3450 cadres dirigeants (direction générale, vente, marketing, technologie, communication, expérience utilisateur ou support client) d’entreprises B2C de plus de 500 salariés, avec de 200 à 500 répondants dans chaque pays où l’enquête a été menée.
La seconde a été menée sous forme d’enquête en ligne de dix minutes à l’aveugle auprès de 4500 consommateurs à raison de 300 à 1 000 par pays. Les consommateurs intérrogés, âgés de de 18 à 75 ans, disposaient tous d’un smartphone utilisé la semaine précédant l’échange, avaient reçu une communication électronique d’une marque et avaient acheté un produit ou un service en ligne dans le mois précédent. Les deux enquêtes ont été menées en Australie, au Brésil, en Colombie, en France, en Allemagne et en Italie,
Article original sur le site de notre publication sœur CIO.
