Facebook vient de s’offrir la start-up Kustomer, fondée en 2015, qui a mis au point une plateforme de relation client s’appuyant sur l’IA et le chat multicanal. Une façon pour le géant Californien, propriétaire de 3 messageries instantanées en passe d’être fusionnées (Messenger, Whatsapp et Instagram Messagerie), de plonger dans ce monde modernisé du CRM. La solution de Kustomer optimise les interactions clients à travers tous les canaux de chat disponibles à cet effet. Pour ce faire, elle collecte et analyse les données de comportements clients via tous ces médias. Facebook rappelle que 175 millions d’internautes contactent déjà les entreprises via WhatsApp. Le réseau social fondé par Mark Zuckerberg confirme ici sa volonté de s’orienter vers des services aux entreprises plus pointus. S’il ne divulgue pas directement le montant de l’opération, le Californien aurait acheté ce CRM d’un nouveau genre pour un milliard de dollars (800 millions d’euros).
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