Le spécialiste de la vente à domicile de menuiseries KparK a déployé la solution Salesforce Field Service pour coordonner l’ensemble de ses équipes au contact des clients. Ainsi, l’entreprise a augmenté ses rendez-vous de 15%. (photos KparK DR)
Spécialisé dans la rénovation de volets, portes et fenêtres, KparK installe en moyenne 100 000 menuiseries chaque année sur l’ensemble du territoire français. Afin de gagner en efficacité, il a mis en place la solution Salesforce Field Service pour mieux coordonner les interventions de ses différentes équipes opérationnelles.
Depuis trente ans, KparK propose à ses clients un accompagnement de bout en bout dans leurs projets de rénovation. Pour chaque projet, plusieurs experts sont successivement amenés à intervenir sur le terrain. En phase d’approche, un conseiller rencontre le client et recueille ses attentes, puis un commercial prend en charge la signature du contrat. Un métreur vient ensuite préparer le chantier, suivi par un poseur qui installe les menuiseries fabriquées sur mesure dans l’une des 20 usines partenaires. Enfin, le cas échéant un technicien assure le service après-vente. Pour fournir un service client fluide, assurer une transmission efficace des informations entre équipes est primordial. Il y a quinze ans, KparK a choisi les solutions Salesforce pour gérer sa relation client. Pour optimiser la coordination de ses équipes opérationnelles, l’entreprise a choisi de compléter celles-ci avec Salesforce Field Service.
Des clients prévenus par SMS de l’arrivée du technicien
Grâce à ces outils, l’entreprise dispose d’une vue à 360° de ses clients. L’information est saisie une seule fois et accessible ensuite à l’ensemble de ses collaborateurs au contact des clients, depuis les chargés de clientèle au siège ou dans les 120 magasins de l’enseigne en passant par les 20 centres techniques et les commerciaux sur le terrain. « Salesforce permet à notre service client de disposer des devis réalisés par nos commerciaux, et à nos techniciens d’informer directement depuis le terrain du bon avancement de la pose chez les clients. Tout cela est rendu possible par le cloud », explique Daniel Angulo, responsable transformation et expérience client chez KparK. La centralisation des données permet aux clients d’obtenir un rendez-vous dans un délai de 48h et d’obtenir rapidement des réponses à leurs demandes. Les techniciens sont ensuite notifiés directement sur leurs smartphones grâce à l’application Field Service, pouvant ainsi mieux gérer leurs interventions et optimiser leurs déplacements. Avec la fonctionnalité « Appointment Assistant », basée sur la géolocalisation, ils peuvent également prévenir de leur arrivée, les clients recevant un SMS quand ils sont à 2 km du lieu de rendez-vous.
Les gains d’efficacité apportés par Field Service ont permis à KparK d’augmenter de 15% le nombre de rendez-vous sur l’année, pour atteindre 400 000 rendez-vous par an. « La rénovation de l’habitat est une source d’inquiétude pour les clients. Notre premier devoir est donc de mettre en place des procédures qui apportent de la sérénité. La satisfaction client est au coeur de nos enjeux », conclut Daniel Angulo.
