Afin de renforcer la relation client et de simplifier sa gestion, MMA a basculé vers le CRM de Salesforce avec la société de conseil Niji. En tout, il aura fallu près de 15 mois aux équipes des deux entreprises pour déployer le logiciel et former les équipes à son utilisation. (Crédit : Covéa)
Dans le cadre de son programme de transformation de la relation client ECLA (Expérience Client Absolue) à l’échelle du groupe Covéa et reposant sur le CRM de Salesforce, la MMA a collaboré avec Niji, société de conseil, de design et de technologies. Pour l’assureur, l’une des trois grandes marques du groupe d’assurance mutualiste avec MAAF et GMF, il s’agissait d’accompagner la mise en oeuvre dans l’ensemble de ses 1 600 agences et auprès de ses 6 000 agents généraux et employés en France. Le groupe a déployé le CRM de Salesforce afin de proposer un parcours d’achat centré sur le client et de faire évoluer les processus de vente, et in fine de renforcer le lien entre les clients et les agents MMA.
Un accompagnement personnalisé pour chaque agence
MMA et Niji ont mis en place un parcours de sensibilisation et de formation pour les équipes (agents généraux, salariés, inspecteurs, directeurs régionaux) afin d’accompagner le basculement vers le nouveau CRM, la prise en main des outils et la découverte des usages. Cela a pris 15 mois et a nécessité l’investissement de 22 experts MMA et Niji. La société de conseil s’est notamment appuyée sur son maillage national (Paris, Rennes, Nantes, Lille, Lyon et Bordeaux) pour proposer un accompagnement personnalisé à MMA.
En effet, avec un réseau de distribution intermédié et dense, chaque agence de l’assureur a besoin d’un accompagnement propre à ses spécificités, à sa taille et à sa stratégie commerciale.
