La plateforme de déjeuner au bureau Dejbox digitalise sa relation clients pour soutenir sa croissance

Société spécialisée dans la livraison de repas au bureau, Dejbox a connu un développement régulier depuis sa création en 2015. En 2021, la croissance de cet acteur qui se définit comme une cantine digitale s’est accélérée, avec l’ouverture de son service dans plus de dix nouvelles villes françaises. Pour maintenir une expérience client fluide, l’entreprise, qui couvre aujourd’hui 41 départements, a mis en place la plateforme de Zendesk.

La relation client occupe une place stratégique chez Dejbox, comme l’explique Alexis Spyratos, directeur marketing et relation client : « Le bouche-à-oreille est notre premier canal d’acquisition, et la qualité de notre relation client est donc centrale dans notre stratégie de déploiement dans les régions. Depuis toujours, nous accordons une grande importance à créer du lien fort avec les clients qui nous contactent que ce soit à travers des petites attentions personnalisées ou bien une consultation régulière pour améliorer notre offre. » Deux pics de demandes interviennent lors du parcours client, entre 9h et 10h30 lors des prises de commandes puis entre 11h30 et 12h30 lors des livraisons. Ces fenêtres horaires très courtes demandent aux équipes d’être très réactives sur tous les points de contact. Pour fluidifier et faciliter le travail des agents dans un contexte d’augmentation des demandes, le service client de Dejbox, centralisé à Lille, a déployé la Zendesk Suite début 2021.

Une réponse en 45 secondes en moyenne sur le live chat

Grâce à une priorisation des demandes et une automatisation des réponses personnalisées via la plateforme, les agents ont gagné en efficacité et en productivité. De plus, les outils de Zendesk permettent aussi un suivi personnalisé des agents, pour les faire évoluer et les aider à monter en compétences.

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Aurélie Chandèze

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