La Poste transforme sa BI en connaissance client à 360 degrés

Dans une grande entreprise comme La Poste, les projets de transformation numérique sont nombreux, et sont bien évidemment centrés sur les données. Pour faire évoluer ses projets en matière de data, le groupe dispose de plusieurs ressources, avec d’un côté les projets liés au datalake, chapeauté par Laurent Saffar, responsable développement Big Data chez La Poste, et de l’autre ceux liés à la BI et l’expérience client, piloté par Eric Brun, responsable du socle Connaissance 360 de la branche Services-Courrier-Colis de La Poste. Dans cette branche, on retrouve les services directement lié au courrier bien sûr, mais aussi au service client, la supply chain, l’international… Une activité essentielle, phare, puisqu’elle dégage chaque année plusieurs milliards d’euros de chiffre d’affaires. Si l’activité de distribution de courrier est impactée par une inéluctable montée en puissance de l’usage des e-mails et plus globalement de la dématérialisation des échanges et l’explosion des services numériques, la très forte croissance de la distribution de colis (+30% depuis l’été dernier) augure de belles perspectives de croissance, bien qu’une compensation business soit toutefois peu probable à long terme.

Pour apporter de la visibilité et, plus que cela, de la compréhension de ses données avec des indicateurs de pilotage d’activité, un socle connaissance 360° a été mis en place. « Aujourd’hui, on n’est pas capable d’avoir une vision entre ce qui est contractualisé, la facturation et la qualité de service client et les appels », nous a expliqué Eric Brun. « Le pilotage ne se fait pas encore de bout en bout et on cherche à contrôler la supply chain jusqu’au dernier kilomètre ». Pour atteindre cet objectif, La Poste a mis en place plusieurs outils BI. Avec un constat : celui d’affronter une hétérogénéité de solutions. « On avait SAP, Oracle, Qlik, Tableau et aussi un peu de Power BI, Spago et surtout beaucoup d’Excel », poursuit Eric Brun. Avec au bout du compte plus de contraintes qu’autre chose, le groupe ayant du faire face à une gestion complexe en termes d’obsolescence d’outils. « On utilisait des solutions sorties en 2001 et plus de 50% de notre parc logiciel BI n’était plus maintenu », indique Eric Brun. Une situation qui ne pouvait plus durer, surtout à l’heure où les cyberattaques exploitant les moindres vulnérabilités logicielles liées à des défauts de mise à jour sont de plus en plus nombreuses. Au-delà des logiciels, l’obsolescence était également du côté matériel avec par exemple des serveurs physiques Meari au cout d’exploitation devenu exorbitant avec le temps, mais aussi un fonctionnement par silo qui ne correspondait plus aux enjeux d’agilité et de partage de données (temps réel, dynamique…) portés par les besoins de transformation digitale du groupe.

Game over pour Oracle et Qlik

« Alors qu’auparavant il nous fallait plusieurs heures pour obtenir un extract de données avec une visibilité très parcellaire sur celles-ci, sans compter du shadow IT, il nous suffit aujourd’hui de quelques minutes », se réjouit Eric Brun. Pour en arriver là, La Poste a lancé fin 2016 ce chantier de remise à plat de sa BI orienté désormais vers la connaissance client tous azimuts, avec un choix des solutions réalisé en février 2017. « On est parti de nos assets existants et nous avons fait le meilleur compromis entre ce que l’on avait déjà et les solutions sur lesquelles on avait une possibilité d’investir », poursuit Eric Brun. Loin d’être partie d’une feuille blanche, La Poste a basé ses choix de solutions sur différents critères : capacités de calculs, rapport coût/scalabilité… « Nous avons comparé des solutions comme SAP BW/4Hana et Oracle Exadata mais aussi des outils de dataviz, HP Vertica ou des produits de datalake », raconte Eric Brun. On est parti sur une trajectoire de décommissionement de modules et c’est SAP qui s’est révélée la plus opportune dans notre contexte ».