L’établissement de paiement Nickel a refondu ses instances Zendesk en une seule pour optimiser sa relation client sur le conseil de l’éditeur. (Photo Nickel. Anne-Laure Dorize, responsable Formation et Qualité au sein de la direction client.)
Lancée en 2014 sous le nom « Compte Nickel », Nickel (Financière des Paiements Electroniques Nickel) est un établissement de paiement, pas une banque de plein exercice, dont le service se veut simple et peu onéreux. « Nous proposons un compte pour payer et être payé, sans aucun découvert, accessible à tous sans condition de revenus, qui peut être ouvert en cinq minutes chez un buraliste ou un point de vente Nickel » spécifie Anne-Laure Dorize, responsable Formation et Qualité au sein de la direction client de Nickel. Pour vingt euros par an, Nickel fournit un compte avec un RIB et une carte Mastercard. Une version premium appelée « Nickel Chrome » à 50 euros/an est également proposée avec un niveau de service supérieur (assurances incluses, frais allégés à l’étranger, etc.) équivalent à celui d’une carte Gold. Et, depuis Novembre 2020, grâce à un partenariat avec RIA, Nickel propose aussi des transferts d’espèces internationaux. S’il est possible de se pré-inscrire en ligne, la carte devra toujours être récupérée chez un buraliste ou un Point Nickel partenaire. Ne disposant pas de guichet à proprement parler (en dehors des points de vente), la relation client est un élément essentiel du niveau de service perçu par les clients, ce dans un marché très concurrentiel. Outre les offres des banques classiques ou des banques en ligne, Nickel a de nombreux concurrents plus directs tels que l’Anglais Revolut ou l’Allemand N26.
Pour optimiser cette relation client et développer le self care (l’autonomie des clients pour résoudre leurs problèmes), Nickel a mené une refonte de son outil de ticketing, à l’instigation de son éditeur, Zendesk. Cette optimisation a été réalisée aussi pour accompagner la très forte croissance de Nickel et son internationalisation. 2020 a ainsi vu le nombre de comptes ouverts s’accroître de 400 000 (avec un pic de 44 000 ouvertures en Octobre). Nickel a aujourd’hui 1,9 million de clients et revendique la première place des néo-banques en France. Outre la crise sanitaire, cette croissance a aussi été poussée avec la possibilité ouverte en septembre 2020 de créer son compte en ayant comme justificatif d’identité un passeport parmi plus de 190 passeports acceptés. Avec 6000 points de vente, Nickel dispose du troisième réseau de distribution bancaire derrière La Banque Postale (présente dans tous les bureaux de poste) et le Crédit Agricole. D’ici 2024, Nickel a l’ambition de disposer du premier réseau avec 10 000 points de vente pour quatre millions de clients en France. Au même moment, le service devrait être disponible dans sept pays européens (l’Espagne a été ouverte en 2020). Nickel dispose de 500 collaborateurs et d’un service client situé en France organisé par expertise métier.
Une relation client essentielle
La relation client assurée par ces conseillers débute dès la souscription. Le contact peut s’opérer par téléphone, mail (via formulaire web), réseaux sociaux, chat (avec des humains)… Anne-Laure Dorize relève : « notre objectif est d’être numéro 1 de l’expérience client sur notre marché en limitant le risque de churn [taux d’attrition, perte de client partant à la concurrence, NDLR]. » Mesurer l’expérience client est donc fondamental, au niveau individuel comme global, avec des indicateurs clés de performance appropriés. « Nickel bénéficie d’un NPS [Net Promoter Score, différence entre ambassadeurs et détracteurs, NDLR] de 50 (là où la plupart des banques ont des scores négatifs) » se réjouit Anne-Laure Dorize. Historiquement, la croissance de Nickel reposait sur le bouche-à-oreille, la publicité n’ayant fait son apparition que récemment.
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Bertrand Lemaire
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