Afin d’améliorer en permanence l’expérience offerte à ses clients, Orange Bank a choisi de s’appuyer sur Eloquant pour mettre en oeuvre un dispositif d’écoute. (Photo Orange Bank)
Dès sa création en novembre 2017, Orange Bank a voulu se mettre à l’écoute du client, afin d’alimenter un processus d’amélioration continue. « Une bonne relation client consiste à faciliter les démarches du client afin de les rendre les plus simples et fluides possibles. Bien entendu, ce n’est pas suffisant : le centre de relation client doit pouvoir y répondre de façon rapide, efficace et adaptée. Cette double exigence repose sur un effort permanent pour améliorer nos services en continu, qu’il s’agisse de l’interaction directe avec le conseiller comme de tout sujet concernant la banque », explique Emmanuel Ploton, Directeur Adjoint de la Relation Client chez Orange Bank.
Dans ce but, l’entreprise a retenu l’offre d’Eloquant afin de construire un dispositif d’écoute adapté, permettant de prendre en compte les remontées de ses clients mais aussi celles de ses réseaux de distribution. Ce dispositif comporte des enquêtes de satisfaction envoyées par mail ainsi que par SMS, le canal étant choisi en fonction des cibles.
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Aurélie Chandeze
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