L’éditeur californien de gestion de l’engagement avec les clients Freshworks a acquis ML d’AnswerIQ, qui propose des solutions de déploiement à l’échelle de processus automatisés. En automatisant les processus répétitifs de la relation avec leurs clients, les entreprises peuvent développer une véritable valeur ajoutée autour de l’expérience client. Un enjeu désormais central pour le marketing.
Éditeur de logiciels SaaS d’engagement avec les utilisateurs et les clients, le Californien Freshworks vient de racheter AnswerIQ. Cette start-up, basée à Bellevue (Washington) et Bangalore en Inde, développe des robots logiciels qui s’appuient sur l’apprentissage machine (IA) pour automatiser les processus répétitifs des relations avec les clients. Les modèles mis au point par AnswerIQ tirent parti de millions d’interactions avec les clients pour générer de façon automatique des scénarios de questions/réponses par exemple. Et il publie des prédictions qui peuvent être exploitées par ses autres logiciels pour des réponses automatiques en self-service ou la répartition des cas clients entre les agents.
Sa technologie, conçue pour de grandes entreprises, complétera le moteur d’intelligence artificielle de Freshwork, Freddy, pour déployer à grande échelle des expériences clients proposées en self-service et automatiser des workflows complexes. Elle s’intègre avec les principales applications de gestion de services IT ou de support et d’interaction avec les clients : Oracle RightNow, Zendesk, Salesforce, Dynamics 365 de Microsoft ou ServiceNow.
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Maryse Gros
