Le constructeur de véhicules utilitaires et industriels Renault Trucks a choisi de suivre la satisfaction de ses clients avec la plateforme Medallia. (photo Renault Trucks DR)
Le constructeur de véhicules utilitaires et industriels Renault Trucks, filiale du Suédois Volvo, dispose de 1400 points de services dans le monde. Il fournit aussi des services connexes comme le financement ou la maintenance. Pour optimiser la satisfaction de ses clients, il a souhaité suivre leurs avis à tous les niveaux d’interaction et en tirer des retours adaptés pour chaque strate de l’entreprise afin de répondre à leurs attentes réelles. Pour atteindre cet objectif, il a lancé le programme Renault Trucks Experience.
Celui-ci s’appuie sur la plateforme numérique Medallia réservée à la gestion de la relation clients. A chaque type d’interaction, le consommateur est invité à donner son avis sur la prestation fournie en remplissant un questionnaire adapté. En retour, Medallia fournit aux utilisateurs internes de Renault Trucks, du terrain jusqu’à la direction, des scores, des analyses et des tableaux de bord. La plateforme dispose aussi d’un système d’alerte sur certains critères pré-définis qui déclenche des réactions rapides. Elle tient compte du vocabulaire particulier du secteur et est disponible actuellement en huit langues.
Durant la période de test, le taux de participation a atteint 54% avec 300 retours clients dans 8 concessions pour 165 utilisateurs actifs. D’ici fin 2022, la plate-forme devrait être utilisée par 4 000 utilisateurs. Quelques insatisfactions clients ont ainsi pu être traitées en après-vente et éviter une perte de clientèle.
