Le rapport de l’éditeur Zendesk sur les tendances du service client souligne ce qui pourrait pourtant relever de l’évidence : l’importance croissante de celui-ci pour les consommateurs. Pourtant, une part notable des entreprises ne prévoit pas de stratégie pour leur service client. (Photo Pixabay / R.Salomón Cañas)
Est-ce qu’une évidence qu’il est bon de rappeler ? Ou finalement un constat de réalité qu’il est important de souligner ? Le service client est un point réellement essentiel pour le consommateur. C’est une des conclusions de l’édition 2022 récemment publiée dans le rapport CX Trends de l’éditeur Zendesk, analysant les tendances du service client dans 21 pays, dont la France. Basé sur une double enquête auprès de plus de 3500 consommateurs d’un côté et 4600 responsables de services clients de l’autre, ce rapport montre l’importance croissante du service client pour la performance commerciale. Toutefois, beaucoup d’entreprises perçoivent encore le service client comme un centre de coûts et peinent à investir.
Au niveau mondial, plus de six dirigeants sur dix (64%) considèrent que le service client a un impact positif sur la croissance de leur entreprise, estimant qu’il contribue notamment à la rétention des clients et facilite la vente croisée. En regardant du côté des consommateurs, ces perceptions se confirment. Ainsi, neuf consommateurs sur dix (82% en France) se disent prêts à dépenser davantage auprès des marques leur offrant une expérience de service client personnalisée et plus des deux tiers (70%) prennent des décisions d’achat en fonction de la qualité du service client obtenu.
Aurélie Chandeze
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